Так уж повелось, что права мы свои знаем четко, и любому, кто даже подумает переступить границы дозволенного, можем смело ткнуть кодексом в лицо: смотри, черным по белому написано. А вот обязанности – не самая сильная наша сторона. Но кто любит говорить о собственных слабостях?
Истории о потребительском терроризме не имеют никакого отношения к тем случаям, когда продавец откровенно неправ: продал бракованный товар, обещал изготовить, как на картинке, но реальность с ожиданиями не совпала. Это ситуации совершенно иного рода, когда покупатель не стремится защитить свои права, а пытается извлечь из щекотливой ситуации дополнительную пользу, при этом яростно грозя пальцем и крича что-то про защиту прав потребителей, суды, негативные отзывы… Да что говорить, каждый читатель наверняка становился невольным свидетелем подобных каверзных ситуаций или (и даже) был втянут в них. Историями о подобных «террористах» может поделиться каждый реализатор.
Право на возврат и обмен товара – по сути, действительно необходимая «опция». Не подошло по размеру, после покупки заметили брак или просрочку, элементарно разонравилось по дороге из магазина домой – чего только ни услышишь от покупателя, и продавцы, как правило, без препятствий идут на обмен. Но бывают ситуации, когда реализаторы отказываются принять товар. В таких случаях разбираются, как правило, в присутствии представителя закона. Однако есть ситуации, в которых сразу понятно – перед вами недобросовестный покупатель. Продавцы одежды и обуви всё чаще сталкиваются с тем, что вещь «арендуют»: покупают товар, а через пару дней возвращают, мол, не подошел, притом на нем уже может красоваться след от тонального крема, помады или жирное пятнышко. Но бывают ситуации, когда и без дефектов принять вещь обратно реализатор уже не может.
«Заберите ваше белье, я его всего раз надела!» – кричала молодая особа в одном из корпусов «Зеленого рынка» так, что продавцы из соседних бутиков с опаской выглядывали, сочувствуя коллеге-реализатору. Казалось бы, правила обмена и возврата товара никто не отменял, но вряд ли кому-нибудь из последующих покупателей захочется приобрести ношеное белье. Абсурдная ситуация налицо, но особа продолжала настаивать на своих правах и размахивать пакетом, по всей видимости, с той самой покупкой. Благо, существует правило: «снял защитные этикетки – товар не принимаем». Только от больной головы после визита такого покупателя оно не защищает.
Еще более интересные случаи можно наблюдать в салонах красоты. Там физический товар не продают, но услуги могут отказаться оплачивать. «Кошелек забыла», «Не нравится, как получилось, за что платить?» или «Я в следующий раз принесу» – каких только отговорок работники сферы красоты ни слышали за время работы. В ситуациях, когда неправ действительно мастер, исправлять стрижку или цвет волос салон часто берется за свой счет – имидж и репутация важны. Но если специалист предупреждал клиента, что прическа не подойдет к форме лица или цвет окажется слишком ярким, кто виноват? Еще интереснее получается, когда клиенту всё нравится, но он всё равно ищет возможность не платить, ссылаясь на трудные жизненные ситуации, высокие расценки и обыкновенную забывчивость. Мастера маникюра, судя по активным обсуждениям подобных случаев, часто сталкиваются с подобным. Что они делают? Предлагают «снять» только что оконченную работу. Недобросовестные клиенты, заслышав такое предложение, как правило, бросают в адрес мастера что-то «лестное» в стиле «нахалка», но карточку для оплаты достают.
Бариста в кофейнях и барах тоже могут рассказать немало историй из разряда «это по-вашему был мохито?». Возможно, мохито им и не был, но как доказать, если напиток уже допит? Верить на слово? Можно, конечно, проверить заказ или уточнить, чего конкретно в напитке не хватило для получения заветного статуса, но, как правило, ответ на подобное всегда один и тот же: или мяты недостаточно, или вкус ненасыщенный, но всё до последней капли выпили и даже лайм съели (иногда с кожурой). Спрашивается: что ж пили, раз напиток не устроил? Если гость пробует блюдо и понимает, что даже один из ингредиентов просрочен, сразу необходимо сказать официанту. В этом случае заведение обязано за свой счет заменить заказ, а если его администратор дорожит репутацией, можно еще и комплимент в виде чего-нибудь вкусного получить без скандалов и криков.
Виктор ТИХОНОВ.
Фото: www.u.9111s.ru