Эту дискуссию я увидела в соцсетях. Несколько автомобилистов обсуждали проблему ремонта личных автомобилей. Рыбничанин Вячеслав С. делился впечатлениями: «Когда мой «Опель» ремонтируют на фирме «Авто-Рэд», я жду сидя на диванчике, пью кофе, смотрю телевизор и наблюдаю через стеклянную стену за процессом…». Жителя Московской области это возмутило: «Хватит врать! В вашей провинции сервис европейского уровня? Не смешите!». Я очень люблю свой город. И так мне были неприятны обидные слова, что решила этот вопрос прояснить конкретно, чётко и досконально.
Первое впечатление о предприятии: красиво! Ухоженный двор, стильный офис с зеркально чистыми полами и сотрудниками в фирменной униформе. Менеджер автосервиса Вадим Стеля, узнав о цели прихода корреспондента, заявил: «Через две минуты Виктор Николаевич будет на месте». Было время оглядеться: в салоне – несколько иномарок, выставленных на продажу, за стеклянной стеной – автомобили, которые ремонтировали люди в униформе, в зоне ожидания – клиенты, сидящие с чашечкой кофе и наблюдающие за процессом. На стене напротив установлен телевизор, желающие смотрели футбольный матч…
– Это внешнее впечатление, а культура обслуживания современного предприятия – это целая наука, вернее, технология, которую мы воплотили уже более десяти лет назад, – пояснил начальник ремонтной службы ООО «Авто-Рэд» Виктор Метельский. – Директор нашей фирмы Анатолий Криворученко – настоящий генератор идей. Именно он внедрил на предприятии европейские стандарты культуры обслуживания клиентов. Здесь, в трёх томах, расписано всё – от должностных инструкций до технологии диагностики и ремонта в автомобильной сфере. Важно, как ты поздоровался с позвонившим клиентом, как представился, как задавал вопросы, какая на тебе форма, есть ли бейджик, сколько времени ушло на оформление заказа и так далее.
– Виктор Николаевич, а существуют в мировой практике конкурсы в этой сфере?
– Хороший вопрос! В 2017 году директор узнал о подобном соревновании, которое проводили в Молдове, и загорелся идеей представить наше предприятие. Состязание это непростое. В течение определённого времени, допустим, первого полугодия, на предприятие может прибыть «тайный» клиент – то есть мы будем обслуживать его, а он все действия сотрудников будет фиксировать в специальных тестах. Конечно, незаметно для персонала.
Мы приняли участие в конкурсе, единственные из Приднестровья. В первый раз заняли седьмое место (из 27 участников). Нашими конкурентами были солидные фирмы из Кишинёва. А уже третий раз мы были вторыми – прекрасный результат! И это свидетельствует о высоком уровне культуры производства на нашем предприятии.
Участие в подобных конкурсах, безусловно, оказывает положительное влияние на необходимость соблюдения строгой дисциплины на всех этапах технологического процесса ремонта автомобилей. Жаль, что из-за эпидемии ковида конкурс перестали проводить, а потом и вовсе про него забыли…
– С чего начинается работа с клиентом?
– С общения с менеджером предприятия. Менеджеры – профессионалы высочайшей квалификации. Они должны выслушать посетителя, а при необходимости – провести драйв-тест на автомобиле. Опытный менеджер сразу определит, в чём проблема с неисправностью, в каком направлении двигаться. Конечно, мы обеспечены диагностической аппаратурой, которая также используется для определения дефекта в двигателе. При ремонте одинаково важны и время проведения работ, и его качество. Менеджер подробно объясняет всё, называет срок ремонта и стоимость услуги – всё доходчиво и понятно. Если ремонт небольшой, клиент остаётся в зоне ожидания, где можно выпить кофе. Для детей есть электронная доска, где они могут порисовать, пока папа или мама наблюдают за ходом ремонта. Наши слесари-ремонтники – специалисты высокой квалификации.
Мы регулярно знакомим персонал с новыми веяниями в автомобильной отрасли с просмотром видео и чертежами схем. Занятия проводим и со студентами рыбницкого политехнического техникума, которые у нас проходят практику.
– А что это за плёнка в рулоне?
– Это чехлы, которые надевают при ремонте на кресла в салонах автомобилей. А ещё есть коврики. Мы стараемся за время ремонта сохранить внутреннее убранство салона автомобиля в идеальном состоянии. Это тоже культура производства.
Фирма «Авто-Рэд» неоднократно в конце года проводила розыгрыш талонов клиентов, и это всегда яркое мероприятие общегородского масштаба. Каждый посетитель может стать участником и выиграть стиральную машину, кофеварку, набор зимней резины или годовой абонемент на замену масла в двигателе. Главный приз – автомобиль. Как правило, после таких розыгрышей количество посетителей увеличивается. Для этого и проводим!
– Поздравления с праздниками клиентов – тоже ваша традиция?
– Автомобиль требует постоянного внимания и заботы. В суете повседневных дел порой забываем о необходимости проверки его состояния, особенно если в нём уже появляются какие-то сигналы – стук в моторе или неровная работа двигателя. А тут – поздравление и приглашение на бесплатную диагностику. Уже не раз так бывало, что мы своевременно обнаруживали дефект. А было и такое, что мы спасали не только автомобиль от поломки, но и автовладельца от аварии. Так что открытки от предприятия – это не только заряд хорошего настроения, но и сигнал: пора сделать профилактический осмотр автомобиля. Мы нужны нашим клиентам-автомобилистам, а они – нам. Всё взаимосвязано. Работать надо качественно и красиво – это и есть культура производства.
Лучше и не скажешь!
Дина Листюгина.
Фото автора.
Газета №169 (7795) от 12 сентября 2025 г.